1. 产品/服务绩效与感知质量：
内涵： 指客户对购买的产品或接受的服务本身的功能、特性、可靠性、耐用性、外观、适用性等实际表现的主观评价。
关键点： 产品或服务是否解决了客户的难题质量是否符合甚至超出预期功能是否满足需求使用是否方便可靠外观设计是否令人满意这是客户满意度的基础。
例子： 一部手机运行流畅、拍照清晰、电池耐用；一次餐厅用餐的食物美味可口；一项维修服务快速有效地解决了难题。
2. 客户期望：
内涵： 指客户在购买或使用产品或服务之前，基于自身经验、口碑、广告、品牌形象、价格、承诺等信息形成的关于产品或服务将怎样表现的预期或信念。
关键点： 满意度是“感知表现”与“期望”比较的结局。如果感知表现超过期望，客户会感到惊喜和高度满意；如果符合期望，客户会感到基本满意；如果低于期望，客户就会不满意。管理好客户期望（使其合理且可达成）至关重要。
例子： 顾客根据广告宣传期望快递次日送达（期望）；实际送达时刻是第三天（表现低于期望，导致不满）；或者商家承诺“7天无理由退货”但实际流程复杂（表现低于承诺的期望）。
3. 感知价格与成本：
内涵： 指客户在权衡其为获得产品或服务所付出的总成本（包括货币价格、时刻成本、精力成本、心理成本、机会成本等）与所获得的总收益/价格（包括产品功能价格、情感价格、社会价格、服务价格等）后形成的整体评价。
关键点： 客户不仅关心产品或服务的完全质量，更关心其性价比或付出与获得的平衡。即使产品或服务本身质量不错，但如果客户认为付出的成本（尤其是金钱、时刻、麻烦程度）过高，满意度也会降低。反之，如果获得的综合价格远高于付出的成本，满意度会显著提升。
例子： 顾客认为一款价格稍贵的护肤品效果显著且带来愉悦感，觉得“物有所值”（感知价格高）；或者顾客虽然买到了便宜商品，但需要排长队或忍受糟糕的服务，觉得“不值得花这时刻精力”（感知价格低）。
拓展资料来说：
客户满意是客户将其感知到的产品/服务实际表现，与其购买前形成的期望进行对比，并在了所付出的总成本与所获得的总价格之后，所产生的一种心理情形。只有当产品或服务表现良好（感知质量）、能够达到或超越客户的期望、并且让客户觉得所获得的价格配得上其付出时，真正的、高水平的客户满意才会产生。这三个方面相互关联，缺一不可，共同构成了客户满意的核心内涵。
领会这三个方面，有助于企业更精准地定位难题、管理客户期望、优化产品服务、制定合理价格策略，从而有效提升客户满意度。
